Brechó

Cliente:
JuhFStore

Duração do projeto:
4 meses – out/21 – fev/22

Equipe do projeto:
Tamara Cavalcante

Síntese

Esse foi o primeiro projeto real que pude atuar como Product Designer, nele trabalhei desde a captação da cliente até a entrega para o desenvolvimento.

JuhFStore é um brechó online que funciona na cidade de Fortaleza-CE. O projeto tinha como propósito a criação de um website para a loja.

Objetivo

O objetivo do projeto foi facilitar o processo de compras e vendas, tanto para as clientes quanto para o brechó, de forma que otimize o tempo e gere mais negócios.

As principais dificuldades encontradas foram:

O Instagram não é uma plataforma adequada para vendas;
Brechó fica sobrecarregado pelo processo de venda manual.

Descoberta

Entendendo o negócio

Como funciona o Brechó JuhFStore

O brechó funciona de forma virtual e vende, em sua maioria, roupas femininas. Todas as roupas vendidas são únicas e podem ou não ser usadas, vai depender de quem está disponibilizando as peças para consignação.

O processo de compra traz como vantagens

Compra de roupas baratas;
Diversidade de peças;
Moda sustentável.

Já o processo de consignação é feito para quem quer desapegar de peças que não usa, trazendo como vantagens:

Ganho de renda extra sem necessidade de um grande esforço;
Fazer a moda circular;
Comodidade.

Kick-off e Canvas de UX

Na primeira reunião com a dona do brechó foram realizados alguns exercícios, sendo eles:

Exercício	Objetivo
Canvas de UX	Entender o funcionamento do brechó, os usuários e os principais problemas do negócio.
Referências visuais	Saber quais dos concorrentes, diretos ou indiretos, poderiam representar a marca ou ter relação com a loja de alguma forma, além de investigar o que a stakeholder considera como ponto positivo e negativo de cada um desses websites.
Lightning demos	Gosto / O que a cliente espera para o website.

Resultado Canvas de UX

Dentre alguns problemas citados pela stakeholder temos no Canvas de UX temos:

Pessoas demoram a responder no Instagram, o que atrapalha o processo de venda;
A numeração das peças não segue um padrão. Ex.: O número 42 de uma marca pode ser equivalente ao número 38 de outra marca.
Perca de tempo no processo de venda, pois são muitos clientes para atender.

Resultado exercício de Referências Visuais

Ao lado é visto os pontos que a cliente considerou como positivos ou negativos das páginas mostradas. Dessas:

4 páginas iniciais de concorrentes diretos;
2 páginas iniciais de concorrentes indiretos.

Resultado do exercício Lightning Demos:

Por último tivemos o lightning demos.

Gostou do site do Pinterest:

Disposição das informações;
Interface limpa.

Não gostou do site lele’s:

Cores muito fortes;
Muita informação.

Desk Research

O mercado de segunda mão dos brechós tem grande tendência de crescimento, o qual foi acelerado durante a pandemia, visto que a crise gerada pelo coronavírus fez aumentar a compra e a venda de roupas usadas, principalmente por questões financeiras. Além disso, assuntos relacionados a sustentabilidade e a compra online também foram impactados durante esse período, dito isso alguns pontos devem ser levados em consideração, como:

Pontos relevantes sobre o mercado:

O mercado de segunda mão está projetado para dobrar nos próximos cinco anos;
Até 2028, 13% dos armários femininos serão provenientes de mercados de segunda mão;
Até 2030 o mercado de segunda mão deve ser 2x maior do que o de fast fashion.

Pontos relevantes sobre o sustentabilidade:

O excesso de roupas no planeta é fato: atualmente, mais de 100 bilhões de roupas são produzidas a cada ano, o que é 2 vezes mais do que 15 anos atrás, sendo que a maioria das pessoas usa apenas 30%;
A indústria da moda produz mais emissões de carbono nocivas do que as indústrias de aviação e navegação juntas;
A compra de um item de segunda mão substitui a necessidade de fabricar um novo item, reduzindo sua pegada de carbono em 82%;
Menor impacto ambiental como um dos principais motivos para a compra de segunda-mão.

Pontos relevantes sobre o consumidores:

Os latino-americanos tendem a priorizar o preço;
De acordo com levantamento realizado pela GlobalData em 2019, pessoas entre 24 e 37 anos representam 70% dos consumidores da moda dos semi-novos;
A slow fashion é uma vertente mais consciente e humana, em que o foco deixa de ser apenas o preço e a quantidade e passa ser no apoio ao comércio local, à produção em pequena/média escala, com maior sustentabilidade.

Desse modo, quanto antes houver uma estruturação para preparar as lojas para esse crescimento melhor será para o negócio.

Análise de competidores

A análise de competidores teve o objetivo de entender como é feito o processo de venda e consignação nos competidores e o nível de facilitação que o usuário tem.

Para tanto, a pesquisa foi feita em:

3 lojas da cidade de Foraleza: Lele’s, Piteú Store e Susclo;
2 lojas nacionais: Repassa e Troc;
1 loja internacional: Thredup.

Desse modo, foi possível entender o funcionamento desde o micro até o macro para se ter um parâmetro do que está sendo feito.

Os principais pontos positivos e negativos encontrados foram:

A partir desse processo foram gerados insights que podem ajudar na resolução dos problemas diagnosticados ao longo do processo de pesquisa.

Entendendo o negócio

Pesquisas qualitativas e quantitativas

Com todos os dados obtidos a partir das pesquisas preliminares foi possível realizar uma Matriz CSD para sintetizar o conteúdo e ser possível visualizar o que a survey e as entrevistas deveriam responder.

A primeira pesquisa realizada foi uma survey com perguntas qualitativas e quantitativas obteve 34 respostas. Ela tinha o objetivo de entender como os usuários costumam fazer suas compras e vendas de roupas online e porque utilizam brechós. O quadro a seguir mostra o que foi ou não validado durante esse processo de pesquisa.

Hipóteses	Validação	Insights
Canal mais utilizado para compras é o Instagram	Validada	-
Um dos motivos principais de compras realizadas em brechós é devido ao consumo consciente	Invalidada	Motivo principal de compra é o preço das peças
Maior dificuldade no processo de compra é encontrar uma peça no Instagram	Invalidada	Maior dificuldade é em relação ao tamanho das peças
Tipo de retirada preferido pelas clientes é pelo motoboy	Validada	-
Usuárias consignam peças para obtenção de renda extra	Validada	-
Maior dificuldade durante a consignação ser em relação a agenda do brechó	Invalidada	Maior dificuldade é pelo controle da consignação
Frequência de uso de brechós é entre 1 e 3 meses	Validada	-

Abaixo temos alguns gráficos feitos a partir das respostas encontradas.

Após essa pesquisa a matriz CSD foi complementada com novas certezas e novas dúvidas. A partir disso foram elaboradas as perguntas a serem feitas nas entrevistas.

A próxima pesquisa realizada foram as entrevistas, elas ocorreram de forma online com 3 usuárias. O objetivo foi de entender como melhorar a experiência de quem compra e consigna roupas em brechós, para com isso aumentar as vendas. As principais informações encontradas foram:

Em relação a compra de peças:

Melhorar fotos para parecer mais com a roupa real vista pessoalmente;
Maior frustração é quando compra uma roupa e ela não cabe em seu corpo;
Dificuldades em relação às medidas e aos tecidos.

Em relação a Consignação

Falta de controle sobre as peças consignadas;
O que mais a deixa satisfeita na consignação são as pessoas gostarem de suas peças;
Gosta de consignar pois esse processo poupa muito esforço;
Tem dificuldade de entender quais as limitações da avarias nas peças;
Tem dificuldade de entender os estilos de alguns brechós.

Todas as informações obtidas durante esses processos de pesquisa foram sintetizadas em um affinity mapping. A partir dele foi feito o levantamento dos insights mais relevantes, sendo eles:

Necessidade de ter filtros para as peças;
Divulgação das medidas das peças;
Sugestões de looks;
Mecanismo de segurança para pagamentos;
Controle da consignação;
Deixar mais claro as regras da consignação.

Essas entrevistas também geraram dados que foram utilizados para criação das personas, dos mapas de empatia e das jornadas dos usuários.

Quem compra peças

O perfil de quem compra peças é composto em sua maioria por mulheres que buscam por roupas únicas, de qualidade e que querem economizar dinheiro. Essas pessoas costumam utilizar o Instagram no dia a dia e realizarem suas atividades por meio dessa plataforma.

Um dos maiores problemas encontrados nesse público é em relação a como a peça vai ser pessoalmente, visto que, pode ocorrer do tamanho não ser o esperado e outras informações não serem passadas com clareza, como tipo de tecido, caimento, dentre outros. Outro ponto importante é o apoio a empreendedores locais e a colaboração com o consumo consciente.

Ao visualizar a jornada de uma usuária que deseja comprar uma blusa é possível observar alguns pontos de gargalo, dentre eles:

Busca por peças no feed do Instagram ou utilizando a hastag disponibilizada pelo brechó;
Compra não ser automatizada.

Dentre os pontos dessa jornada, podem ser observadas algumas oportunidades de amenizar esses problemas identificados.

Quem consigna

O perfil de quem consigna peças é de usuárias que além de buscarem uma renda extra querem desocupar um espaço em seus guardas roupas. Para isso elas necessitam de brechós que sigam o estilo de suas peças, tenham uma boa venda e que não possua muita burocracia.

Um ponto bastante importante para esse público é o controle, elas querem saber o que já foi vendido, quanto já ganharam por suas peças e o que falta ser divulgado. O maior trabalho que elas têm é o de separar as peças e enviar, pois toda a questão de divulgação, venda e entrega fica por conta do brechó.

Na jornada desse perfil de usuário, os principais gargalos são:

Regras de avaliação das peças;
Expectativas sobre a venda ou não de suas peças;
Acompanhamento de vendas.

Esses problemas geraram algumas oportunidades de solução a serem melhores exploradas nas próximas etapas de pesquisa.

Oportunidades

Priorização e organização das informações

How might we

A partir de todas as informações coletadas e percepções adquiridas foi realizado outro processo em busca de mais oportunidades de design. As perguntas feitas foram divididas entre as duas personas, sendo elas:

Como nós poderíamos facilitar a comunicação entre as clientes e o brechó?
Como nós poderíamos melhorar a divulgação de medidas?
Como nós poderíamos melhorar a descrição das peças?
Como nós poderíamos deixar os clientes mais seguros sobre o pagamento?
Como nós poderíamos apresentar de forma clara as regras de consignação?
Como nós poderíamos melhorar o controle de consignação?

A partir disso foram identificadas várias possíveis soluções a serem melhores trabalhadas no projeto.

Métodos de Priorização

Com todo conhecimento adquirido é necessário que sejam definidas as prioridades de resolução. Para isso foram utilizados dois processos, o primeiro deles foi a Matriz Esforço e Impacto, e como forma de afunilar mais ainda essa priorização foi utilizado o método MoSCoW.

Must-have: Filtro de peças; Descrição da peça com tipo de tecido, caimento e outros detalhes; Página com todas as regras da consignação; Comunicação entre o site e o Whatsapp.
Should-have: Página da cliente com controle de consignação; Página da cliente com compras feitas; Planilha com controle de consignação; Colocar medidas das peças de forma visual.
Could-have: Página explicando como comprar; Adicionar ao site selos de segurança de pagamento; Pesquisa no pós consignação; Pesquisa no pós venda.
Won’t-have: Perguntas e respostas sobre aas compras; Perguntas e respostas sobre a consignação.

Perante o exposto, é possível saber quais as funcionalidades vão ser exploradas de forma mais enfática no primeiro momento e quais são mais necessárias para o funcionamento do produto e resolução das necessidades dos usuários e do brechó

Arquitetura da informação

Em seguida a realização da priorização deu-se início a organização das ideias. O primeiro passo para isso foi a realização de um Sitemap com o objetivo de representar visualmente os caminhos que o usuário teria ao acessar o website e orientar os wireframes.

Como resultado, foi obtido um mapa preliminar de uso do produto, que ajudou no esclarecimento das páginas a serem desenhadas e dos próximos passos do projeto.

Card Sorting

Após o Sitemap foi visto a necessidade de criação de um card sorting. Para isso, foi realizado um teste híbrido no site Optimal Workshop, nele existiam 20 cartões de conteúdo e três categorias pré determinadas, sendo elas Acessórios, Calçados e Roupas, além do usuário ser livre para fazer novas categorias. O teste foi realizado com 7 participantes e incluiu duas perguntas qualitativas ao final, a primeira sobre o exercício e a segunda sobre a criação de uma categoria nova.

Como resultado foi obtido como seriam dispostas as informações no header do website. Outro ponto foi que as usuárias não entenderam o termo “acabou de chegar” como sendo de novidades, sendo sugerida a criação dessa categoria. Também foram sugeridos a criação de tópicos de “Moda Fit” e “Moda Praia”, contudo a o insight mais interessante foi a sugestão de uma categoria chamada “Para você”, onde teriam as novidades e as promoções.

Desenho e refinamento

Desenho da solução

Rabiscoframe

O início dos desenhos se deu por meio de rabiscoframes, sendo feito um esboço rápido das principais telas e das principais funções.

A seguir é visto alguns desses desenhos, que podem ou não se refletirem na solução final.

Wireframe de média fidelidade

Nesse momento do projeto, já havia todas as informações disponíveis para criação do wireframe. Ele foi feito primeiramente para desktop por conta da facilidade de organização das ideias. Desse modo foram feitas as seguintes páginas:

Inicial;
Pesquisa;
Detalhes;
Checkout;
Criação de conta;
Perfil do cliente – Informações de contato, compras feitas e consignação;
Como consignar;
Como comprar;
Sobre o brechó.

A imagem a seguir mostra uma exibição geral das telas com a prototipação de dois caminhos que foram testados pelos usuários.

O wireframe focou em resolver os problemas priorizados durante o exercício de MoSCoW, possuindo todas os recursos inseridos no “Must-have” e no “Should-have” e alguns recursos do “Could-have”.

Teste de usabilidade

O teste de usabilidade foi realizado com o objetivo de entender como os usuários estavam realizando as jornadas dentro do website. Desse modo, ele foi executado remotamente e por meio não moderado, utilizando a plataforma do Maze. Para ele foram obtidas 5 respostas nas quais auxiliaram no preenchimento da Matriz de Hipóteses e deram insights para mudanças a serem feitas na versão final do website. Nesse teste foram utilizadas duas jornadas para os usuários, sendo elas:

Concluir a compra de uma blusa;
Acompanhar a consignação de uma peça.

Para transformar os dados qualitativos obtidos durante o teste em dados quantitativos e auxiliar na tomada de decisões foram listados 10 cenários/jornadas ou objetivos que eram esperados do teste. Esses questionamentos geraram o quadro a seguir.

Jornada 01: Concluir a compra de uma blusa:

Confusão presente nas informações do carrinho – 4 dos 5 usuários tiveram problemas em concluir o processo com facilidade;
Confusão com a priorização no checkout – 3 dos 5 usuários ficaram confusos na hora de concluir o processo.

Jornada 02: Acompanhar a consignação de uma peça.

Incerteza sobre termos do header – usuários confundirem o “Para você” com o “Saiba +”;
Confusão na área de perfil do cliente – 2 dos 5 usuários confundiram a área de acompanhamento das peças compradas com a área de acompanhamento das peças consignadas.

Por meio desse teste as mudanças a serem realizadas no protótipo foram:

Ajustar priorização do carrinho;
Rever priorização no Checkout;
Tirar a parte de consignação do saiba+;
Ajustar priorização na página do cliente para não confundir peças consignadas com peças compradas.

Teste de usabilidade em alta fidelidade

Com a conclusão do protótipo de alta fidelidade foi realizado um novo teste de usabilidade. Esse teste também foi feito de forma remota pela plataforma Maze e teve a participação de cinco usuários, importante salientar que esses usuários foram diferentes do primeiro teste de usabilidade.

As jornadas testadas neste teste foram:

Conclusão da compra de uma blusa;
Acompanhamento de compra;
Acompanhamento de consignações.

A partir da matriz de hipóteses mostrada no quadro a seguir foi possível identificar alguns ajustes a serem feitos, eles se concentraram principalmente na tela de checkout e foram:

Trocar no header o nome “Peças” por “Roupas”;
Ajustar o login no checkout;
Colocar passo a passo no checkout.

A imagem da esquerda mostra um mapa de calor da página de checkout testada, sendo possível visualizar como alguns usuários ficaram confusos nessa tela. Após os testes a tela foi modificada e ficou conforme imagem da direita.

Considerações finais

Esse processo de design foi um grande desafio para mim, visto que foi meu primeiro case de UX/UI design, porém acredito que eu tenha conseguido atingir um bom resultado tanto para o brechó quanto para os usuários que irão utilizá-lo.

Após dois anos desde seu termino, foi possível identificar pontos de melhoria a serem implementados em projetos futuros, como questões relacionadas a interface. Por conta disso realizei mudanças na interface com base nas pesquisas já realizadas. As novas interfaces vão ficar disponíveis abaixo.

Posto isso, gostaria de agradecer a todos que participaram dos processos de pesquisa e me ajudaram a concluir o projeto. Estou disponível para conversar mais sobre o projeto.